一、如何按程序處理上訪人員
時間 20XX年X月X日
地點 某大廈（虛擬建筑物）大堂
事由 XX公司個人上訪
處理經(jīng)過20XX年X月X日一名男人來到某大廈并進(jìn)入大堂，向前臺接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號是多少，前臺接待員X某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對于個人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級單位反映情況并解決個人實際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級反映，并表示可協(xié)助通知其上級公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。
評析 1. 遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2. 巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時匯報并妥善處理。3. 上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。
二、如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損
時間 20XX年X月X日
地點 大廈B2層?xùn)|坡道出口
事由 擋車臂感應(yīng)器被撞
處理經(jīng)過 20XX年X月X日車牌號為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車場主管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報告。并于24小時內(nèi)填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財務(wù)部跟蹤解決。
評析 1. 此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報告。2. 車場值班人員應(yīng)隨時注意車場情況，尤其是進(jìn)出口處。3. 車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時，車管員應(yīng)主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。
三、如何處理車場內(nèi)交通安全事故
時間 20XX年X月X日凌晨
地點 大廈X號車場處8號樓梯
事由 因開車不慎將8號樓梯玻璃護(hù)欄撞碎
處理經(jīng)過 20XX年X月X日某時，XX公司客戶駕駛一車牌號為京CWXXXX轎車在駛離地面停車場車位時，因酒后駕車不慎將X號車場8號疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊長立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機(jī)帶回安保部辦公室寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、安保部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。
評析 1. 若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時車管員應(yīng)主動勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2. 處理此類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3. 當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。
四、如何處理停車場雙層立體車位故障
時間 20XX年X月X日晚某時
地點 大廈XX層南區(qū)車庫1號車位
事由 雙層車位出現(xiàn)松繩故障
處理經(jīng)過 20XX年X月X日，地下X層車場雙層立體車位進(jìn)行施工，（注：粘貼臺板兩側(cè)的反光膜）需要車管員用手動按鈕將操作臺板來協(xié)助工作?？傻紼區(qū)05號臺板時突然發(fā)生報警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進(jìn)行消除時無效，現(xiàn)場造成設(shè)備處于停止?fàn)顟B(tài)。車管員及時匯報到辦公室，車管隊長接到報告后到現(xiàn)場處理。按程序采取措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。
評析 1. 在巡視過程中要對設(shè)備進(jìn)行檢查能發(fā)現(xiàn)問題，按程序上報后能夠及時排除故障，確保不影響客戶停車。2. 發(fā)現(xiàn)故障后，車管員嚴(yán)禁用手動按鈕操作。 3. 及時與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場，以保證客戶次日停車。4. 車管員協(xié)助施工屬畫蛇添足。
五、如何處理跑水事故
時間 20XX年X月X日凌晨
地點 大廈XX層施工現(xiàn)場
事由 噴淋頭破裂跑水。
處理經(jīng)過，20XX年X月X日凌晨，大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號報警,即刻感到事故現(xiàn)場。中控室值班員感到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時通過對講機(jī)向中控室報告，請求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理組織警衛(wèi)，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險公司索賠。
評析 1. 施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2. 及時采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；3、及時打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。
六、如何處理突發(fā)性群體上訪事件
時間 200X年X月X日 清晨X時
地點 某大廈地面停車場
事由 XX單位群體上訪事件
處理經(jīng)過 200X年X月X日清晨X時，XX單位人員強(qiáng)行將29輛出租車停放在大廈停車場進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團(tuán)總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)理XX逐級匯報至總經(jīng)理，同時集合警衛(wèi)隊員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報告屬地派出所，并迅速采取如下措施；1、 安排警衛(wèi)隊迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；2、 臨時將大廈交通改為單進(jìn)單出，車管員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；3、 通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；4、 與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。 當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實解決。安保部內(nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫出書面報告報告領(lǐng)導(dǎo)。
評析 1、 發(fā)現(xiàn)及時、妥善處置、保障大廈安全；2、 統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；3、 通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。4、 及時疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。5、 備勤人員充足，可隨時處置突發(fā)事件。
七、如何管理空置房間
時間 20XX年X月X日
地點 大廈X層
事由 關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題
處理經(jīng)過 20XX年X月X日，安保部經(jīng)理對大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)X層空置房間沒有上鎖,對此問題進(jìn)行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時對X層的空置房間上鎖。
評析 1. 對大廈空置房間及時上鎖。2. 在平時正常工作時間內(nèi)對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3. 要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4. 節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
八、如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件
時間 200X年X月X日中午
地點 XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側(cè)樓梯處
事由 客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。
處理經(jīng)過 200X年X月X日中午，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)?，F(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時間及其有關(guān)證據(jù)。 其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。
評析 1. 加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2. 落實安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3. 處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4. 書面至函客戶，要求提交整改措施。
九、如何處理施工人員違規(guī)行為
時間 20XX年X月X日
地點 某大廈東貨場
事由 二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件
處理經(jīng)過 20XX年X月X日，F(xiàn)房間二裝施工人員XX在大廈B1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。
評析 1. 發(fā)現(xiàn)及時；2. 報告及時；3. 處理到位；4. 避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。
十、如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件
時間 200X年X月X日下午
地點 大廈XX層電梯廳
事由 關(guān)于快遞公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件
處理經(jīng)過，200X年X月X日下午。XX公司快遞員XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時，不慎將送往別家公司的快件遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈安保部。安保部內(nèi)保接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托安保部交換失物人，失主書面感謝。
評析 1、 處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務(wù)人員的管理。2、 在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。
在物業(yè)管理過程中我們物業(yè)人會遇到許多困難，我們應(yīng)該積極應(yīng)對，運用專業(yè)的物業(yè)知識跟靈活的思維頭腦來解決。上述策略僅供參考，具體以實際事故給予處理。
